Кабинет Министров Украины на своем заседании в среду одобрил проект Концепции создания Национального контактного центра, а 3 декабря основные новации были презентованы на специальном брифинге.

Министр Кабинета Министров Анна Онищенко напомнила, что уже не один год функционирует государственное учреждение «Правительственный контактный центр», обратившись в который по телефону 0?800?507?309 или зайдя на сайт www.ukc.gov.ua, можно получить консультацию. Национальный контактный центр (НКЦ) планируется создать на базе этого правительственного контактного центра.

§  Ныне Правительственный контактный центр обслуживает все органы исполнительной власти. Идея создания Национального контактного центра — в постепенном расширении тех органов государственной власти, к которым могут направлять свои обращения граждане через единый контактный центр.

§  На первом этапе планируется интегрировать в действующую систему Администрацию Президента, Верховную Раду, государственные коллегиальные органы, а в дальнейшем — органы местного самоуправления.

§  Ожидается, что всего в единой системе будет работать около 13 тысяч субъектов, к которым можно будет обратиться через НКЦ

§  Кроме единого телефонного номера и единого веб-портала, где можно оставлять обращения, предлагается создать два дополнительных канала связи. Первый — мобильное приложение, которое бесплатно можно будет скачать на телефон или планшет и, открыв, зарегистрировать свое обращение в любой орган. Второй — использование геоинформационных систем, которые позволят получать информацию с привязкой к карте Украины. Онлайн можно будет узнавать информацию о состоянии рассмотрения того или иного обращения в соответствующем регионе, проанализировать, на каком этапе решения тех или иных проблем.

Технически поддерживать систему будет 800 компьютеров, переданных несколько дней назад Китайской Народной Республикой.

Сама по себе идея создания единой коммуникационной площадки между населением и органами власти, да еще и с применением современных информационных технологий, выглядит красивой, и – если верить статистике – даже пользующейся популярностью у граждан.

За октябрь 2015 г. на правительственную «горячую линию» поступил 379.261 звонок - один из самых высоких количественных показателей их поступления за все время существования учреждения. Зарегистрировано 178.993 обращения, в том числе 2.111 - электронных, полученных через веб-сайт Центра. Работниками Центра гражданам предоставлялись консультации и разъяснения норм законодательства и необходимые справочные сведения: на 112.495 обращений (62,9% общего числа полученных за месяц) была предоставлена нужная информация. На рассмотрение органам исполнительной власти направлено 66.498 обращений (37,1% общего количества). Наиболее актуальными в них были вопросы: социальной защиты населения - 20 554 (30,9% - из числа направленных), пенсионного обеспечения - 12 371 (18,6%), коммунального хозяйства - 11 577 (17,4%), деятельности должностных лиц, коррупции - 4146 (6,2%), оплаты труда - 2052 (3,1%) и др.

Однако инициаторы идеи НКЦ, похоже, переусердствовали с масштабом и переоценили уровень информатизации и «контингент» жалующихся граждан. Всего 0,6% жалующихся ныне оформляют жалобы или обращения электронным способом, а 99,4% - по привычке воспользовались телефонным звонком. По тематике обращений – более 2/3 посвящена социальной защите, вопросам пенсионного обеспечения и работы ЖКХ – нетрудно сделать вывод о том, что львиная часть заявителей – люди пенсионного или предпенсионного уровня, которые вряд ли перейдут на подачу жалоб в электронном виде, и уж тем более – в онлайн будут отслеживать состояние рассмотрения своей жалобы.

 Высокое количество жалоб – это следствие забюрократизированости госаппарата и низкого качества его услуг. В стране создано множество поводов для контактов между гражданином и чиновником, людям требуется получать непомерно высокое количество всевозможных справок / разрешений / согласований. Регулярно сокращаемый чиновничий аппарат не справляется с валом работы, и как результат – нарывается на вал жалоб на свою деятельность.

Поэтому усилия следовало бы сосредоточить в первую очередь на:

§  повышении качества услуг, предоставляемых органами государственного управления, местного самоуправления, государственными и коммунальными предприятиями;

§  росте качества работы персонала государственных и коммунальных структур, переориентировании его с «генерации отписок» на решение проблем;

§  уменьшении всевозможного вида документов и справок, требуемых от граждан, что снизит бюрократическую нагрузку на население, и частично разгрузит госструктуры;

§  усовершенствовании и упрощении законодательства, направленном на устранение противоречий и пробелов в нем, вынуждающее граждан обращаться за разъяснениями или с жалобами на неоднозначное применение законодательствами чиновниками.

Однако Кабинет Министров предпочел решению этих вопросам – построение общенациональной супер-системы по сбору и обработке жалоб.

Правительство по традиции основной акцент делает на борьбе с последствиями, а не на устранении причин.

Владислав Мельник